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    荆楚网消息 (楚天金报副刊) 3G时代，运营商如何才能最终赢得用户？显而易见，随着用户对服务需求日益凸现的个性化和差异化，服务竞争力的提升才是“硬道理”。
    “以差异化服务为特征，实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。”经过一年多的构建与改造，武汉联通服务竞争力的提升显得“卓有成效”。目前已经形成“标准+等级+特色”的积木叠加式全业务服务体系，为3G服务的专属化打下了良好的基础。

　　多方整合 模式创新
    创新服务模式，完善“标准+等级+特色”服务体系。武汉联通打造的3G通信服务专家形象已经跃然纸上。
    自2009年以来，在统一品牌“沃”的旗帜下，武汉联通建立了“积木叠加式全业务服务体系”，对服务予以整合：标准服务为全部客户均可享有的基本服务；等级服务为VIP客户附加享有的专属服务；特色服务为依据3G等业务的不同属性，通过客户俱乐部为具有不同兴趣爱好的用户群提供的服务。
    以中国联通的iPhone业务为例，中国联通为iPhone用户量身定制了全新的手机营业厅(wap.10010.com)。手机营业厅对iPhone式图标界面进行了设计，其丰富的“话费查询”“交费充值”“业务查询”“业务办理”“积分服务”“新业务”六大块业务功能，iPhone用户只需点击“手机营业厅”图标即可进入该营业厅。配合中国联通3G网络每秒7.2Mb的最高网速，用户可方便、快速地使用中国联通手机营业厅所提供的交费充值、话费查询、业务办理等各项功能。
    今年，武汉联通将以3G服务工作为中心任务，提出了“创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力”。

    服务是金 武汉先行
    如果说，中国联通的差异化服务树立优势的理论还在探索中前行，那么，武汉联通用实际行动践行的“用服务赢得用户”已经成绩斐然。
    今年年初以来，湖北10010客服热线在联通集团总部开展的客服热线达标评比中已连续23个月保持第一，客户满意度始终位列全国前列。
    一直以来，武汉联通都认为“从被动到主动,不仅是服务形式和服务内容的变化，更是一种服务观念的转型”。而这种转型,也是3G时代电信企业进行全业务经营、适应全方位竞争的需要。在3G全业务时代，武汉联通不断创新服务内容，强化主动服务意识，一切服务以“用户感知”为标准，力争赢得3G差异化竞争优势。
    记者从武汉联通了解到，今年，武汉联通大力实施“服务转型工程”，健全完善以市场前台为中心、一线为客户、二线为一线、机关为基层的“大服务”机制，提升业务支撑响应效率和服务水平。
    2010年，高举“差异化3G专属服务”大旗、深耕服务市场的武汉联通正在打造成为3G时代的“服务专家”，此举，也必将为其在未来赢得更多用户的信赖。
    （本报记者 王洪伟）